W tej części cyklu zajmiemy się wywoływaniem pozytywnych emocji w odbiorze strony internetowej.

Najlepiej zaprojektowane strony internetowe nie tylko przyciągają wzrok klienta ale przede wszystkim budzą jego emocje. W rezultacie rośnie szansa, że klient wybiera ofertę, która przedstawiona jest na takiej stronie, która wywołała u niego pozytywne uczucia. 

Aby stworzyć stronę, która będzie spełniać swoją rolę skupimy się na trzech najważniejszych celach:

• przyciągnij uwagę odbiorcy
• zaangażuj klienta do działania
• wspieraj swojego odbiorcę

Przyciągnij uwagę odbiorcy 

Strona musi być interesujące emocjonalnie. W przeciwnym razie z punktu widzenia odbiorcy będzie nudna. Jedynie emocje są w stanie pokonać obojętność klienta. Odbiorcy są stale zalewani przez informacje, co powoduje, że stają się obojętni na większość bodźców. Z tego powodu tworzenie efektywnej strony internetowej staje się coraz trudniejszym zadaniem. Jak wspomniałem człowiek za pośrednictwem zmysłów przyjmuje na sekundę ponad 11 mln informacji a tylko 40 jest w stanie przetworzyć świadomie. Oczywiście nie chodzi tu o to, aby "zadławić" klienta jak największą ilością informacji (przecież może ich przetworzyć ponad 11 milionów na sekundę) tylko o to, żeby skupić go na tych najważniejszych elementach, które w równym stopniu zaangażują jego mózg gadzi, limbiczny i najmłodszy. 

Co najbardziej przykuwa uwagę?

Znaki drogowe to najlepiej skonstruowane reklamy na świecie. Wywołują odpowiednie skojarzenia i reakcje, a co najważniejsze - pomagają podjąć natychmiastową decyzję prowadzącą do działania. I to jest najważniejsze w projektowaniu www. Twoja strona powinna być jak "znak drogowy", który skoncentruje uwagę odbiorcy i spowoduje u niego odpowiednią reakcję, która pobudzi go do działania, czyli np. zakupu Twojego produktu. Oczywiście nie mam tu na myśli, żebyś upstrzył swoją stronę internetową znakami drogowymi. To Ci nie pomoże. 

Nie koncentruj się na samej treści oferty. Wiem, że chcesz powiadomić swojego odbiorcę o wszystkim co robisz, ale nie jest to najlepsza droga. Skup się raczej na pokazaniu głównej korzyści, jaką otrzyma klient oglądający Twoją stronę. Warto ustalić, czy strona internetowa Twojej Firmy cechuje się oryginalnością, potrafi wzbudzić sympatię, jest wiarygodna i wywołuje pozytywne motywacje.

Jeśli projektujesz stronę internetową jako prezentację swojej firmy przykuj uwagę np. profesjonalnie wykonanymi zdjęciami obrazującymi Twoją ofertę w pozytywnym dla klienta świetle. Do tego mogą posłużyć zdjęcia zadowolonych klientów, pozytywne obrazy ukazujące efekty jakie są osiągane przez Twoich klientów. Ogólnie mówiąc pokaż korzyść jaką Twój odbiorca osiągnie, gdy skorzysta z Twojej oferty. Masz na to zaledwie 2-3 sekund, aby przykuć jego uwagę. Jeśli na swojej głównej stronie zanudzisz go informacjami o swojej firmie lub o swojej ofercie, nie zachęcisz go do zakupu.

Jeśli projektujesz sklep internetowy bądź dla swojego odbiorcy inspiracją, przemawiaj obrazami. Wyobraź sobie, że sprzedajesz odzież damską. Porównaj jakie emocje może wywołać Twoja oferta prezentowana na zdjęciach wykonanych na wieszaku w porównaniu do zdjęć wykonanych na modelkach. Podobnie ma się rzecz w każdej branży. Istotne jest, abyś inspirował swoich klientów, pokazując im efekt, jaki osiągną po zakupie Twojego produktu ze strony. To najistotniejszy element sklepu internetowego. 

Zaangażuj klienta do działania.

Zdobyłeś uwagę swojego odbiorcy i co dalej? Dlaczego Twoja strona, która jest zaprojektowana przez profesjonalnego grafika nie przynosi Ci takiej satysfakcji jakiej oczekujesz? Czy powiedziałeś swojemu klientowi co ma zrobić dalej? Niestety większość stron ogranicza się do prezentacji swojej oferty i ewentualnie do podania podstawowych danych kontaktowych lub formularza. To jest niewystarczające. Samo przedstawienie oferty nie zapewni sprzedaży. W stacjonarnych sklepach zazwyczaj w tym momencie może podejść do Ciebie sprzedawca. W przypadku strony internetowej musisz "wysłać" w tym momencie sprzedawcę, który wskaże klientowi co ma zrobić aby nabyć Twój towar lub usługę. Nie chodzi tu oczywiście o samo wskazanie drogi do kasy, ale o zaangażowanie samego klienta. 

Jak zaangażować klienta?

W świecie marketingu utarło się powiedzenie "Nie musisz sprzedawać - pozwól tylko klientowi kupić". Kupowanie, wbrew obiegowym opiniom, może być dla klienta czymś przyjemnym. Aby tak było, musi być spełniony jeden warunek: musisz wywołać u klienta pragnienie. Najwięcej sprzedawców popełnia w tym momencie błąd, sądząc, że klient euforycznie przyjął dobrze zaprezentowaną ofertę i jest gotów aby dokonać zamówienia. Nic bardziej mylnego. Twoja strona internetowa nie może spełniać roli biernego pokazu oferty. Są przypadki, gdy klient, który zobaczył na Twojej stronie ofertę, od razu przesłał do Twojej firmy zamówienie lub dokonał zakupu w Twoim sklepie internetowym. Efekt jest idealny. Traktuj to jednak jak wyjątek, ponieważ nie wiesz ile innych stron przeglądał klient, zanim dokonał zakupu. Sam spotykam się z opiniami właścicieli sklepów internetowych, że nie interesuje ich to ile stron przeglądał klient, ważne że złożył zamówienie akurat u mnie. To prawda, liczy się rezultat. Twoje działania powinny mieć jednak nieco szerszy zakres. Jeśli zbudujesz serwis internetowy, który zdoła przyciągnąć uwagę i zachęcić do działania (zakupu) to klienci chętniej będą wracać do Twojego sklepu (strony). Do zaangażowania możesz wykorzystać poniższe instrumenty:

1. promocje cenowe - informuj klienta o okazji, dzięki której może kupić Twój towar po niższej cenie
2. dodatkowe korzyści - obiecaj swojemu klientowi, który złoży u Ciebie zamówienie dodatkowy bonus, może być nim np. bezpłatna wysyłka
3. opinie o towarze (usłudze) - poproś klienta, aby stał się recenzentem Twojego towaru w zamian oferując mu dodatkową zniżkę cenową
4. zaproś klienta do negocjacji - zwróć uwagę, że zaproszenie do rozmowy może mieć dodatkowy pozytywny wpływ na wasze relacje, gdzie przestaniesz być bierną stroną. Poza tym obecnie klienci są przyzwyczajeni do targowania się i zgodnie ze złotą zasadą negocjacji, dobrze jest zakończyć ją na poziomie wygranej po obu stronach
5. pozwól klientowi decydować - doprowadź dialog z klientem do tego miejsca, w którym jego najmłodszy mózg (świadomy) potwierdzi atrakcyjność Twojej oferty. 

Bezpośrednie zachęty mogą zadziałać tylko w jednym przypadku: gdy uzyskasz coś od klienta, np. natychmiastowe działanie. Ustępstwa cenowe mają sens tylko wtedy, gdy otrzymasz od klienta zamówienie w określonym przez Ciebie czasie.

Wspieraj swojego odbiorcę

Co z tego, że przykułeś uwagę klienta i spowodowałeś, że dokonał zakupu, jeśli chwilę po złożeniu zamówienia pojawi się w jego świadomości, że może postąpił niewłaściwie. Tu na pomoc może przyjść mechanizm jaki uruchomisz na swojej stronie internetowej oraz bezpośrednio w swojej firmie. Nie chodzi tu o samą gwarancję satysfakcji oferowaną klientowi. Jeśli na Twojej stronie po złożeniu zamówienia klient znajdzie zapewnienie wsparcia, jego najstarszy mózg (gadzi) oraz limbiczny średni mózg zatwierdzą wybór i ułożą pozytywny obraz Twojej firmy w jego świadomości. Co może pomóc w uzyskaniu takiego stanu u klienta?

1. społeczny dowód słuszności - nabywca lubi utwierdzać się w tym, że dokonał słusznego wyboru. Dobrym przykładem jest np. powszechny prestiż z korzystania z określonego rodzaju usług, czy posiadania określonych produktów
2. zaoferuj dodatkową usługę, która pozwoli mu korzystać z zakupionego towaru w pełniejszej formie. Może to być np. dodatkowe czasowe rozszerzenie programu w stosunku do jego podstawowej wersji, co może zachęcić do dodatkowego zakupu rozszerzenia
3. utwórz swojemu klientowi zaplecze polegające na przykład na fachowym doradztwie, serwisie technicznym itp.
4. utwierdzaj klienta, że kupując Twój towar dokonał najlepszego wyboru. W tym celu utrzymuj kontakt (wykorzystuj do tego celu newslettery i konta użytkowników na Twojej  stronie)
5. proponuj lepsze rozwiązania dla swoich stałych klientów, tak, aby poczuli się wyjątkowi. Stwórz np. elitarny klub stałych użytkowników, który będzie oferował dodatkowe korzyści, niedostępne pozostałej grupie klientów.

Podsumowując. Twórz strony, które potrafią wywołać emocje. Przyciągnij uwagę klienta, pozwól aby mógł spokojnie decydować o wyborze i wspieraj go w słuszności dokonanego wyboru. Strony, które oddziałują na trzy elementy naszego mózgu ułatwiają klientowi swobodniejszy dostęp do oferty i wspomagają go w procesie zakupowym. Dobrze byłoby, gdyby Twoja strona pełniła rolę wirtualnego doradcy i sprzedawcy.

Jeśli chcesz stworzyć stronę internetową, zadzwoń tel. 56 6976255 ASMEDIA Biuro Promocji i Reklamy Brodnica Sądowa 14