Czym jest sprzedaż przez telefon?

Poszukiwanie klienta jest jednym z najtrudniejszych etapów sprzedaży. Metody, z których korzystają dziś firmy są różnorodne i przynoszą różne efekty. Istnieje też wiele koncepcji sprzedaży, które mają swoje uzasadnienie w powiązaniu z konkretnym przedsiębiorstwem i jego ofertą. Budowanie działów sprzedaży lub nawet pojedynczych stanowisk niesie za sobą ryzyko strat z powodu niedostosowania do charakteru firmy i rodzaju oferty. Częstym problemem jest również nadmierna wiara w jeden "złoty środek" w sprzedaży. Czy warto zatem korzystać z tradycyjnego środka komunikacji - telefonu? Czy skupić się na nowych formach kontaktu z klientem - interaktywnej reklamie w sieci, a może na konwencjonalnych formach, czyli reklamie zewnętrznej, reklamie w mediach, prasie, katalogach? Odpowiedź na to pytanie jest prosta. Nie. Jeśli zależy nam na mierzalnych efektach, nie należy skupiać się na jednej wybranej formie komunikacji z klientem.

Jaką rolę odgrywa sprzedaż przez telefon i jaki ma wpływ na wyniki sprzedaży?

Przełamując powszechne wyobrażenie o natarczywych telemarketerach dzwoniących do nas w najmniej oczekiwanych momentach ten artykuł spróbuje wyjaśnić dlaczego telefon jest jednym z ważniejszych narzędzi sprzedażowych w obecnym czasie. Zanim jednak to nastąpi możemy ustalić, oczywisty stan: sprzedaż jest możliwa, jeśli istnieją trzy obszary - sprzedawca - oferta - klient. Najważniejsze zatem jest to jak stworzyć powiązanie pomiędzy tymi elementami, aby stanowiły jeden proces. Tym powiązaniem jest komunikacja. W obecnym czasie mamy do dyspozycji różnorodność form komunikacji, począwszy od tradycyjnej, skończywszy na nowoczesnej. Tak zatem mamy do dyspozycji: a) osobistą komunikację (np. podczas spotkania z klientem), b) pisemne formy (list z ofertą, katalog, prasa, reklama drukowana), c) multimedialne reklamy (internet, radio, telewizja). We wszystkich formach występuje jeden wspólny element - kontakt na obszarze: sprzedawca - oferta - klient. Sprzedaż przez telefon jest zatem jednym z narzędzi umożliwiających prowadzenie procesu sprzedaży.

Czy warto korzystać z telefonu jeśli do dyspozycji jest tyle różnorodnych narzędzi kontaktu z klientem?

Odpowiedź na to pytanie nie może być jednoznaczna. Jak wynika z wcześniejszych ustaleń, jeśli mamy korzystać z telefonu jako narzędzia sprzedaży, musimy odpowiedzieć sobie na pytanie: czy telefon umożliwi powiązanie trzech obszarów: sprzedawca - oferta - klient? Jeśli odpowiedź nie jest oczywista należy zastanowić się, czy warto angażować służby telesprzedaży w naszej firmie. Jeśli traktować telefon jedynie jako narzędzie sprzedażowe rzeczywiście skala rozczarowania może być znaczna. Zanim jednak odrzucimy telefon rozważmy kilka sposobów jego wykorzystania.

Do czego służy telefon?

Do rozmowy.

I tylko tyle, albo aż tyle. Jeśli ktokolwiek spodziewał się, ze telefon (pomijając jego współczesne możliwości, np. jako odtwarzacz muzyki, filmów itp.) ma służyć innym celom, może w tej chwili poczuć niedosyt.

Jak rozmawiać, żeby sprzedawać?

Dzwoniąc do klienta i proponując mu skorzystanie ze wspaniałej, jedynej, najlepszej oferty kojarzy się z natarczywym telemarketerem, który osiąga jedyny skutek, czyli irytację klienta. Po co dzwonić, gdy klient może rzucić słuchawką? Telefon ma jedną zasadniczą zaletę. Klient nie może przez telefon obrzucić sprzedawcy pomidorami :). Po wielu obserwacjach można ustalić, że telefon jest jednym z najmniej skutecznych narzędzi w sprzedaży , gdy używa go osoba nie przygotowana do tego procesu. Tajemnica tkwi zatem w tym jak go używamy i czy umiemy się nim posługiwać. Zapewne znajdą się w tej chwili tacy, którzy mogą się poczuć urażeni. Nie szkodzi. Zdumiewające jest to, że wszyscy, a przynajmniej większość nas używa telefonu, a tylko nieliczni potrafiliby wykorzystać go  jako  narzędzie sprzedaży. Zwykły sprzedawca (telemarketer) w swoim boksie ma do dyspozycji telefon (zazwyczaj z pałąkiem i mikrofonem uwalniającym ręce) oraz komputer z bazą potencjalnych klientów, których ma "obdzwonić". Pomijając wygodną formę, jaką są techniczne udogodnienia, w sprzedaży większą rolę odgrywa to w jaki sposób prowadzi się rozmowę a nie to z jakiego modelu telefonu się korzysta.

Podczas rozmowy telefonicznej po drugiej stronie słuchawki znajduje się człowiek - istota o bardziej lub mniej złożonej osobowości, usytuowana w mniej skomplikowanej lub prostej rzeczywistości (no dosyć juz filozofii). Sprzedawca ma przed sobą zadanie dostrojenia trzech elementów swojej osoby - oferty - odbiorcy, czyli klienta. Jest jedna odpowiedź jak to uczynić - rozmawiać. Co zrobić, aby osoba po drugiej stronie podjęła rozmowę?  Wystarczy używać pytań. Proste i jednocześnie zdumiewające. Oczywiście same pytania nie uczynią z rozmowy sprzedaży, ale pozwolą sprzedawcy na dokładne określenie wszystkich oczekiwań odbiorcy. Tylko w taki sposób używając telefonu możemy dokonywać skutecznej sprzedaży. Reszta sukcesu zależy od tego jaką mamy ofertę, na ile nasza propozycja może spełnić oczekiwania klienta, głównie zaspokoić jego potrzebę lub uchronić go przed niebezpieczeństwem. Są to główne powody zakupu. Rozmowa polegająca na jednostronnej prezentacji oferty w większości przypadków będzie skutkowała brakiem reakcji po stronie klienta. Czynnikiem zbliżającym sprzedawcę do sukcesu będzie poznanie potrzeb nabywcy, a będzie to możliwe jedynie z wykorzystaniem pytań skierowanych do klienta i odpowiednią analizą odpowiedzi.

Firma telemarketingowa - czy warto korzystać z takiej usługi?

W obecnym czasie istnieje wiele firm, które wyspecjalizowały się w świadczeniu usług sprzedaży przez telefon. Czy warto jednak korzystać z usług firmy zewnętrznej? Odpowiedź nie jest oczywista. Może się okazać, że podstawową przeszkodą niewystarczające przygotowanie telemarketerów do procesu sprzedaży określonej oferty. Najistotniejsze będzie zatem wdrożenie dobrego systemu szkoleń, elementu często traktowanego jako mniej istotny w procesie sprzedaży. Wiele firm prowadzi szkolenie przedsprzedażowe, uważając to za wystarczającą edukację telemarketerów. Kontrola efektów sprowadza się do sprawdzania (przesłuchiwania) rozmów, weryfikacji wyników sprzedaży itp. To nie wystarczające. W dobrze zorganizowanej sprzedaży powinny brać udział nie tylko osoby zajmujące się wykonywaniem połączeń telefonicznych, ale również osoby z działów realizacji, księgowości, logistyki itp. Telemarketer wykonując rozmowę z klientem musi mieć za sobą stabilną i czytelną organizację procesu sprzedaży. Sprzedawca będący ogniwem łączącym klienta z firmą powinien być również podstawowym źródłem informacji o klientach, o ich oczekiwaniach i reakcjach. Korzystanie zatem z usług wyspecjalizowanej firmy telemarketingowej  jest o tyle uzasadnione, o ile spełnione są wyżej wymienione warunki. Wybór dobrej firmy oferującej usługi telemarketingu powinien być poprzedzony solidną analizą oczekiwań i możliwości.

Jeśli zainteresował Cię ten temat zadzwoń 56 697 62 55. Przygotujemy Twoich pracowników do prowadzenia skutecznej sprzedaży przez telefon.